شکایات سفرهای نوروزی چگونه ۲۴ ساعته پیگیری می‌شوند؟

با نزدیک شدن به نوروز و آغاز سفرهای زودهنگام، نظارت بر خدمات گردشگری تشدید شده است. آمارهای سال گذشته نشان‌دهنده حجم بالای تعامل مردم با سامانه‌های شکایتی است و مسئولان از آماده‌باش کامل تیم‌های نظارتی و ستادهای پیگیری خبر می‌دهند.

آمار شکایات و تماس‌های مردمی

در فاصله ۱۵ تا ۲۷ اسفندماه سال ۱۴۰۳، همزمان با شروع سفرهای پیش از نوروز، بیش از ۸۳ هزار تماس با سامانه ۰۹۶۲۹ که مختص شکایات و راهنمایی گردشگری است، برقرار شد. این تماس‌ها اطلاعاتی درباره مراکز اقامتی، جاذبه‌ها و وضعیت جاده‌ها را دربرمی‌گرفت. در همین بازه زمانی کوتاه، بیش از ۴۰۰ شکایت رسمی از مراکز اقامتی، دفاتر و تاسیسات گردشگری ثبت و بررسی شد. این روند در سال ۱۴۰۴ نیز ادامه داشت و به عنوان مثال، حدود ۴۱۳ شکایت کتبی از تاسیسات گردشگری استان فارس ثبت شد که برای رسیدگی به آن‌ها کمیته‌های تخصصی استانی تشکیل شد. بخش عمده شکایات در سال‌های اخیر مربوط به هتل‌ها، مراکز اقامتی و خدمات گردشگری بوده است.

جزئیات نظارت‌های نوروزی امسال

پرهام جانفشان، مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری، از استقرار تیم‌های استانی نظارت بر تاسیسات گردشگری از ابتدای اسفندماه خبر داد. این تیم‌ها که زیر نظر ستادهای سفرهای نوروزی فعالیت می‌کنند، پیش از شروع موج نخست سفرها (از ۲۵ اسفند تا ۱۵ فروردین) در استان‌ها مستقر شده‌اند. مأموریت اصلی این ناظران دولتی، رصد کیفیت خدمات ارائه‌شده به گردشگران در تمامی بخش‌ها از هتل و خانه‌مسافر تا رستوران‌های بین‌راهی، نمازخانه‌ها و سرویس‌های بهداشتی است. نظارت‌ها در دو مرحله انجام می‌شود: بازدیدهای پیشینی در اسفندماه و نظارت‌های میدانی و اجرایی همزمان با اوج تردد مسافران.

نحوه ثبت و پیگیری ۲۴ ساعته شکایات

سامانه ۰۹۶۲۹ همانند سال‌های گذشته آماده دریافت شکایات، پیشنهادها و گزارش‌های مردمی است. گردشگران در صورت نارضایتی از خدمات هتل‌ها، تورها، آژانس‌ها، رستوران‌ها و سایر مراکز، می‌توانند شکایت خود را به‌صورت تلفنی یا از طریق سامانه ثبت کنند. جانفشان تأکید کرد که ستاد نوروزی سفر به صورت ۲۴ ساعته فعال است و پس از ثبت شکایت، موضوع به اداره کل استان مربوطه ارجاع و نتیجه پیگیری به اطلاع متقاضی می‌رسد. کمیسیون‌های رسیدگی به شکایات در ادارات کل استان‌ها، به ویژه در معاونت‌های گردشگری، در ایام نوروز به صورت شبانه‌روزی کشیک دارند و در صورت لزوم جلسات اضطراری برای رسیدگی فوری تشکیل می‌دهند.

اقدامات پیشگیرانه و تأکید بر حقوق گردشگران

مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری از ابلاغ دستورالعمل‌های مرتبط با نرخ‌های مصوب خدمات در قالب ستاد سفر خبر داد. این دستورالعمل‌ها پیش از آغاز موج سفرها به استان‌ها اعلام می‌شود تا از بروز نابسامانی قیمتی جلوگیری شود. با توجه به حساسیت و ترافیک بالا در سفرهای نوروزی، تمرکز امسال بیش از گذشته بر «صیانت از حقوق گردشگران» و «مدیریت کیفیت خدمات» قرار گرفته است. هدف این است که در دوره‌ای که صنعت گردشگری نیازمند ثبات و اطمینان‌بخشی است، اعتماد عمومی به نظارت بر سفرهای داخلی تقویت شود.

منبع: Ilna